事故受付センターとサービスセンターとは?

誰もが思う素朴な疑問

保険会社の役割は保険金を支払うことです。これは生命保険、損害保険、それぞれに共通することです。ここで疑問が浮かびます。

事故に遭ったらどんな流れで保険金が支払われるの?

たとえば、生命保険であれば病気やケガで入院、手術をしたら保険会社か担当の外交員に連絡すれば、書類の送付や手続きについて説明があることはわかります。これが自動車保険だとちょっと勝手が違います。

自動車保険におけるリスクの考え方は生命保険と少々異なります。生命保険が人生で予想しうるリスクを補償するのに対し、自動車保険は予想だにしない損害を補償するという性質に特化しているからです。なので、一言に「保険」と言っても、生命保険に精通している方でも、必ずしも損害保険にも明るいという確証はありません。では、そういった思いがけない事故を補償してくれる自動車保険の保険金支払いまでの流れについて説明したいと思います。

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事故受付センターという存在

現在では各保険会社が「事故に遭ったら24時間対応します!」と謳っています。しかし、24時間対応しているのは事故受付センターであって、保険金支払いセンターではありません。この事故受付センターですが、今では全保険会社が設置してる部署で、本当に事故受付専門です。保険会社によっては、事故に関係する機関への初期的な対応も行いますが。(対応内容は保険会社によって異なります。)では、そもそも何故存在しているのかというと、保険会社は契約者の請求意志を確認できなければ対応のしようがないからです。

元々、事故に遭った場合の連絡先は契約している代理店であったり、保険金支払いセンターだったのですが、事故はいつ起こるか誰にもわかりません。なので、深夜でも連絡がとれる部署を設置しようということで発足しました。実際、「日曜だから代理店も保険会社も休みだ」と思い、交渉が遅れて難航したというケースもあります。勿論、代理店に事故連絡をしたり、保険会社へ事故連絡しても構いません。ただ、各保険会社は事故受付センターを通して一元化したいと考えているのでしょう。当初は代理店を経由しないダイレクト系損保と、大手損保数社しか設けていない部署で、年末年始も稼働しているという事実は画期的なものでした。

事故連絡後の流れ

事故受付センターにて受付が完了すると、詳細は契約している代理店と保険金支払いを担当するサービスセンターに同報されます。事故受付センターから報告を受けたサービスセンターは、契約者と代理店に連絡をとり、状況等々に相違は無いか再確認し、本格的な対応が始まります。
事故受付センターとサービスセンター
あまり触れられない流れなのでちょっと分かりづらいのですが、24時間連絡が取れる窓口が事故受付センターで、実際の保険金支払いや損害の確認をするのがサービスセンターと認識するといいでしょう。ただ、この体系は万能ではないわけで、以下のような問題点があります。

  • 代理店のように面識のある人が対応するわけではない。
  • 事故受付センターの所在が首都圏にあるため土地勘がない。
  • 対応が事務的と感じる人もいる。

これらは、性質上、改善しようが無いことなのでやむを得ないかな、とは思います。個人的には肯定的ですが、マイナス面があることは否定しません。保険業界も統合や吸収合併で市場が狭くなり、一社に顧客が集中するようになったため、公平な対応をしようとすれば合理化が求められますからね。

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<ライター:森村仁

この記事を書いた人

森村 仁
森村 仁 公式HP
Soul Kitchen【活動エリア】北海道
得意分野が作曲編曲、自動車保険、カルトムービーという変わり者。
人生のほとんどを神奈川・東京で過ごしましたが、現在は故郷函館で暮らしております。
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